Planificación estratégica durante la pandemia: Liderando la resiliencia digital (parte 1)

Antes de la pandemia, la principal razón para la transformación digital como parte de la planificación estratégica era la competencia, un nuevo actor que creaba disrupción, el miedo a quedarse atrás o a no capturar eficiencias que mejoraran los márgenes.

Hoy, el mundo está en modo de gestión de crisis: millones de empresas luchan por sobrevivir, algunas se disolverán y una minoría pivotará rápidamente hacia una nueva trayectoria de crecimiento. Ha surgido un cambio estructural: las inversiones digitales altamente discrecionales de los días anteriores a la COVID19 se consideran ahora inversiones esenciales para la supervivencia y/o el crecimiento.

Ahora, más que nunca, las empresas deben ser intencionadas en cuanto a la planificación estratégica, reafirmando y poniendo a prueba sus “apuestas de crecimiento” y reasignando el capital humano y monetario según sea necesario. El grado de inversión (y el ritmo) en tecnología debería aumentar, ya que la evolución de los comportamientos de los clientes y los empleados y la necesidad de agilidad organizativa hacen que una estrategia digital empresarial sea de vital importancia para ganar en el mercado.

No es una coincidencia que las organizaciones que eran más maduras digitalmente antes de COVID-19 reaccionaran y se adaptaran mejor a la crisis que las que tenían un menor grado de madurez digital. Sus modelos y procesos empresariales les permitieron cambiar más rápidamente o acelerar los cambios que ya estaban en marcha. Las empresas que carecían de una sólida columna vertebral digital o de presencia en línea han tenido dificultades, al igual que las expuestas a los modelos tradicionales de ladrillo y cemento, como los sectores del comercio minorista, el transporte, la educación y el entretenimiento.

Mientras tanto, las empresas de software que ofrecen herramientas de colaboración, software como servicio y capacidad en la nube están viendo niveles de demanda récord y satisfacen rápidamente las cambiantes necesidades de los clientes. Según un artículo reciente de BCG, la creación de resiliencia empresarial se produce en tres fases: Responder, Recuperar y Reimaginar. .  Después de garantizar la seguridad de los empleados, los líderes empresariales tienen que impulsar la organización y centrarse en las fases de Recuperar/Reimaginar.
Algunas tendencias emergentes son:

1. Organizar el equipo: La tecnología debe utilizarse para la mejora centrada en el ser humano

“La resiliencia empieza y termina con las personas; una organización sólida necesita tener una cultura que haga de la resiliencia parte de su ADN, de modo que esté integrada en la forma de hacer las cosas. La resiliencia debe ser valorada, y las metas, objetivos, métricas e incentivos deben estar alineados para demostrar el apoyo a ese valor.”

-KPMG

La tecnología puede ayudar a priorizar el bienestar del personal y los clientes, y a menudo es el centro del plan de continuidad de la actividad. Ahora más que nunca, las empresas y los gobiernos tienen un papel primordial en la protección de la salud de las personas, el impulso de la economía y el desarrollo de soluciones prácticas centradas en la innovación y la transformación digital.

Además, la nueva normalidad viene de la mano de la “conexión sin contacto”, tanto en el centro de la experiencia de sus clientes como en sus esfuerzos de desarrollo comercial.

En el modelo tradicional, los equipos de ventas dependían en gran medida de la interacción personal habitual. La nueva normalidad ha obligado a las empresas a replantearse la forma en que se conectan con los clientes potenciales y los colegas. Se espera que los viajes de negocios, las convenciones, las conferencias y las ferias comerciales sufran un fuerte descenso en la demanda y ha surgido la alternativa: las empresas de alto rendimiento invertirán en tecnología e infraestructura para apoyar el trabajo a distancia y las capacidades de colaboración virtual.

Algunas ideas en las que pensar:

  • Considere la posibilidad de reasignar su presupuesto para viajes a herramientas de videoconferencia de alta resolución, marketing basado en cuentas o demostraciones virtuales.
  • Comuníquese con frecuencia (virtualmente) con los empleados para concienciarlos e informarles de las políticas.
  • Confirme que los empleados tienen la capacidad de realizar tareas críticas a distancia, incluido el acceso a la banda ancha, a las unidades compartidas, a los documentos y a otras herramientas críticas.
  • Realice pruebas de preparación para la pandemia para garantizar la preparación de la organización.

Strategic planning during the Pandemic : leveraging digital transformation beyond the crisis (part .1)

Source: Statista

2. Sus clientes: comuníquese y comprométase con ellos de forma diferenciada

“Las organizaciones resilientes son aquellas que ante una crisis o desaceleración económica… capean la incertidumbre en lugar de dejarse vencer por ella”.                                                                                       

-McKinsey & Co

La pandemia ha introducido cambios culturales y de comportamiento. Las prioridades de los clientes y los puntos de contacto están cambiando rápidamente. Más allá de la supervivencia, las empresas tienen que intentar mirar más allá de la continuidad inmediata del negocio o de los problemas de liquidez causados por la pandemia. A medida que los gobiernos van levantando los cierres, todos deberíamos pensar en cómo puede ser el futuro. ¿Qué lecciones debemos extraer de esta pandemia para prepararnos para la “nueva normalidad” post-pandémica? ¿Cómo podemos llevar a nuestras organizaciones a prosperar en un mundo post-crisis? Las respuestas se encuentran a menudo en la verdadera comprensión de las necesidades cambiantes de sus clientes. Las empresas deben seguir comunicándose con los clientes a través de múltiples canales, reforzar que los intereses de los clientes son una prioridad y proporcionar información para aliviar sus preocupaciones. Para las empresas que tienen tanto clientes minoristas como corporativos, es fundamental que los mensajes sean coherentes. Todos los canales deben conciliarse (por ejemplo, las redes sociales, los centros de atención al cliente, los comunicados de relaciones públicas). Parte de la evolución hacia la madurez digital es romper los silos, la información debe fluir con el objetivo final de preservar y mejorar la experiencia del usuario.

Lo más probable es que las empresas tengan que encontrar formas nuevas e innovadoras de alimentar las relaciones con los clientes a distancia. Muchas empresas medianas y pequeñas se dieron cuenta demasiado tarde de que no tenían una base de datos de clientes, ni siquiera una lista de correos electrónicos o números de teléfono. La implantación de un sistema de CRM o de un programa de fidelización, por ejemplo, debería aprovechar no sólo las redes sociales, sino las estrategias de marketing digital en general, lo que proporcionaría información basada en datos, fundamental tanto para el proceso de captación de clientes como para la creación de capacidades digitales.

3. Evaluar/Optimizar la cadena de suministro

Las empresas deben evaluar objetivamente su dependencia de terceros. ¿Cómo prepara a su empresa para la interrupción de la cadena de suministro? Si sus proveedores siguen operando, ¿cómo están adoptando los nuevos protocolos? Incluso sus proveedores digitales corren un mayor riesgo a medida que las amenazas globales de ciberseguridad se convierten en la norma.

La crisis ha desencadenado una gran transformación social, económica y tecnológica que se está desarrollando ante nuestros ojos. No volveremos a nuestra antigua normalidad una vez que la crisis haya pasado y la forma de hacer negocios “mañana” será seguramente muy diferente. Ahora, más que nunca, es esencial que las empresas desarrollen y actualicen sus planes estratégicos.

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